左手创新，右手跟进

    争创一流，细节创新决定成败

    ——“我如何比别人更好”

    这是一个讲究细节的时代，满足于和别人一样好，没有竭力超越别人、争创一流的意识，很难从强手如林的角逐中胜出，而细节处的创新常常是决定成败的关键。

    泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么秘诀吗？一位郭先生入住东方饭店的亲身经历可以为我们回答这个问题。

    郭先生因为生意上的需要经常到泰国去，第一次下榻东方饭店感觉就很不错，这第二次再入住时，他对饭店的好感便迅速升级了。

    那天早上，他走出客房去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“郭先生是要用早餐吗？”他很奇怪，便反问道：“你怎么知道我姓郭？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令郭先生大吃一惊，因为他住过世界各地许多的高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。随后，郭先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：“郭先生还是要老位子吗？”郭先生更是惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近一次也隔了有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8号在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”郭先生听后才明白，忙说：“老位子！老位子！”小姐接着

    问：“老菜单，一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”郭先生已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”

    郭先生就餐时指着餐厅赠送的一碟小菜问道：“这是什么？”服务生后退了两步才说：“这是我们店的特色小菜。”经过询问，郭先生才知道服务生后退两步是怕自己说话时唾沫会落到客人的食物上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里郭先生都没见过。

    后来，郭先生有两年没有再到泰国去。可在他生日这天，他突然收到了一封东方饭店发来的贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。郭先生当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国时，一定要住东方饭店，并且说服他的所有朋友都像他一样选择东方饭店。

    其实东方饭店在经营上没有什么新招、高招，只是传统的办法——提供人性化的优质服务。只不过，它是在别人仅达到规定的服务水准之上更进了一步，在细节处创新，把人性化服务延伸到方方面面，落实到每个细节中去。也因此赢得了顾客的心，当之无愧地在激烈的竞争中夺魁。